Sasma : de petit grossiste à leader du marché
Au cours des 23 dernières années, Sasma est passée d’un petit grossiste d’alcool en vrac à un leader du marché. Cette entreprise familiale néerlandaise emploie aujourd’hui 21 collaborateurs et opère dans presque tous les pays. « Nous fournissons des clients dans divers secteurs, notamment les boissons, l’électronique, le médical et les cosmétiques », explique le responsable logistique Pim Schouten. « Nos clients sont principalement des grossistes, des embouteilleurs et des distilleries. Nous collaborons avec des fournisseurs de pays comme le Brésil, la Colombie, le Pakistan et la Pologne. Depuis notre bureau de Zoetermeer, nous gérons tous les aspects nécessaires pour que nos opérations de commerce international se déroulent sans accroc et dans les délais. Le service logistique et les traders en charge des achats et des ventes sont basés ici, tandis que le traitement physique des commandes a lieu dans notre entrepôt d’Anvers. »
Renforcer le professionnalisme grâce à la formation
Sasma a connu une croissance significative, en particulier au cours des cinq dernières années, période durant laquelle le nombre de collaborateurs a doublé. Schouten souligne : « Cette expansion exige davantage de professionnalisme et des procédures structurées. Il est essentiel que les collaborateurs comprennent leurs tâches et les raisons qui sous-tendent certains processus. Travailler avec des produits soumis à accises et des matières dangereuses n’a rien d’anodin ; les erreurs peuvent avoir de graves conséquences. »
Pour y répondre, Sasma a lancé il y a cinq ans des formations pour son personnel logistique. Depuis cette année, les formations en interne dispensées par evofenedex sont devenues obligatoires pour tous les collaborateurs. Tous les deux ans, les équipes suivent des formations couvrant des sujets tels que les ICC Incoterms® 2020, les lettres de crédit (L/C), l’origine, les documents douaniers, les produits soumis à accises et les matières dangereuses. Schouten insiste sur l’importance de rafraîchir régulièrement les connaissances afin d’éviter toute routine et de garantir que les collaborateurs restent vigilants et bien informés.
Des formations adaptées à des rôles variés
Consciente des besoins différents selon les services, Sasma organise des journées de formation distinctes pour le personnel logistique et pour les autres collaborateurs. Cette approche permet d’approfondir davantage les sujets liés aux responsabilités de chaque groupe. La décision de rendre certaines formations obligatoires pour tous les collaborateurs s’inscrit également dans le cadre des certifications de Sasma, dont l’ISO, qui exigent une (re)formation régulière du personnel.
Pour les personnes qui manipulent des matières dangereuses, ces formations sont particulièrement cruciales. Chaque session revient sur les principes fondamentaux, tels que les procédures de manipulation appropriées ainsi que la documentation et la réglementation associées. Schouten estime qu’encourager une compréhension plus approfondie de ces sujets est plus bénéfique que de se contenter d’appliquer des procédures sans les comprendre.
Réduire les erreurs et améliorer l’efficacité
Les programmes de formation ont entraîné une baisse notable des erreurs, ce qui permet d’économiser du temps et des coûts. Schouten explique : « Même une petite erreur dans la documentation d’un envoi de matières dangereuses peut entraîner des retards et des frais, comme des frais de mille dollars si l’envoi est retenu au port. Réduire les erreurs est également essentiel lorsqu’il s’agit de lettres de crédit. Les erreurs dans ce domaine peuvent causer des problèmes importants. Grâce à la formation, notre collègue responsable des L/C les prépare désormais correctement et rapidement, ce qui garantit l’acceptation par la banque et évite les retards d’expédition. »
Sensibiliser l’ensemble des services
Schouten estime que tous les collaborateurs, y compris ceux des ventes, gagnent à comprendre l’ensemble du processus. « Lorsqu’on vend un produit, il est important d’avoir des connaissances de base sur le processus de documentation. Le personnel commercial doit vérifier, par exemple, si le client dispose d’une licence d’importation. Sinon, nous risquons de recevoir des commandes que nous ne pouvons pas honorer. Il s’agit de sensibilisation : savoir à quoi faire attention. Je dis souvent à mon équipe : “Votre travail devient plus agréable lorsque vous comprenez ce que vous faites et pourquoi c’est important.” »
Si certains collaborateurs peuvent d’abord être réticents à participer aux formations obligatoires, Schouten observe qu’ils y trouvent souvent de la valeur par la suite. « Ils peuvent dire : “Je sais déjà tout ça”, mais après la formation, ils se rendent compte qu’ils ont acquis de nouvelles perspectives et de nouveaux éclairages. Les connaissances s’estompent avec le temps, c’est pourquoi une formation régulière est essentielle. »
De meilleures performances et un meilleur accompagnement client
Au final, les programmes de formation ont rendu les collaborateurs de Sasma plus efficaces. Schouten note qu’en plus de réduire les erreurs, les équipes travaillent 10 à 20 % plus vite et sont plus à l’aise pour préparer les documents. La formation leur permet également de mieux soutenir leurs collègues et leurs clients, ce qui permet à Sasma de gérer l’ensemble du processus du début à la fin et d’offrir un service complet.
Schouten apprécie qu’evofenedex adapte la formation aux besoins spécifiques de Sasma. « C’est très personnalisé. En fournissant à l’avance nos propres cas et exemples de documents, la formation traite exactement de ce que nous faisons. Il est aussi utile que les mêmes formateurs animent souvent les sessions, car ils connaissent notre entreprise et nos produits. De plus, nous pouvons consulter evofenedex pour nos questions. Par exemple, un conseiller d’affaires d’evofenedex prépare nos fiches de données de sécurité (FDS/MSDS), ce qui évite des retards aux frontières et garantit une livraison fluide de nos expéditions d’éthanol. »
S’adapter aux conditions locales
Moon Nguyen, coordinatrice Logistique & Achats chez Sasma, prête désormais davantage attention aux conditions locales lors de la définition des ICC Incoterms® 2020. « Évaluer uniquement sur la base des coûts ou des risques ne suffit pas. Nous devons aussi tenir compte des contraintes géographiques au lieu de chargement et à destination afin de déterminer la règle Incoterms® la plus adaptée selon les commandes. »
Sensibilisation et compréhension pratique
Interrogé sur l’utilité des sujets de formation pour des services comme les ventes, Schouten répond par un oui sans équivoque.
« À mon avis, si vous vendez quelque chose, vous devez aussi avoir des connaissances de base sur l’ensemble du processus de documentation. Il est important que les ventes sachent pourquoi elles doivent vérifier si le client dispose d’une licence d’importation. Sinon, je me retrouve avec une commande sur mon bureau que nous ne pouvons pas traiter. Tout est question de sensibilisation : savoir à quoi faire attention. Je dis souvent à mon équipe : “Votre travail devient plus agréable lorsque vous comprenez mieux ce que vous faites et pourquoi cela compte.” »
Tous les collaborateurs ne sont pas enthousiastes au départ à l’idée de participer aux sessions de formation obligatoires.
« Parfois, j’ai des réponses du type : “Je sais déjà tout ça.” Et après la formation, ils diront des choses comme : “Je n’en ai pas tiré grand-chose, c’était un peu ennuyeux.” Mais même si c’est inconscient, ils en bénéficient, car ils commencent à regarder les choses différemment et savent à quoi faire attention. Les connaissances s’estompent avec le temps, c’est pourquoi une formation régulière est si importante. »
Impact concret : moins d’erreurs, plus de rapidité
« Nous faisons moins d’erreurs lors de la préparation des commandes. »
– Moon Nguyen, coordinatrice Logistique & Achats chez Sasma
Schouten observe que la formation a rendu les collaborateurs beaucoup plus efficaces.
« En plus de réduire les erreurs, les équipes travaillent 10 à 20 % plus vite. Elles deviennent plus compétentes pour rédiger les documents. Et grâce à la formation, elles peuvent mieux soutenir leurs collègues et leurs clients. Idéalement, nous nous occupons de tout de A à Z pour eux, afin qu’ils soient entièrement déchargés. »
Il apprécie qu’evofenedex propose des formations très adaptées.
« C’est du sur-mesure. Nous pouvons envoyer à l’avance des études de cas et des exemples de nos documents, afin que les sessions traitent directement de ce que nous faisons. Cela aide aussi que ce soient souvent les mêmes formateurs qui reviennent : ils connaissent déjà notre entreprise et nos produits. Nous pouvons également nous adresser à evofenedex pour des questions. L’un de leurs conseillers d’affaires prépare nos fiches de données de sécurité (FDS/MSDS), et un conseiller en sécurité réalise notre audit annuel, obligatoire pour les entreprises qui commercialisent des marchandises dangereuses. »
Les conditions locales comptent
Les collègues de Sasma Mitchell Stouthart (Ventes Afrique) et Moon Nguyen (Logistique & Achats) ont également participé à l’échange, ayant suivi plusieurs formations ces dernières années.
« La formation Incoterms® m’a particulièrement aidé à appliquer correctement les ICC Incoterms® 2020 dans les expéditions vers l’Afrique », explique Stouthart.
« Les procédures douanières varient fortement d’un pays africain à l’autre, et les clients attendent des informations claires sur qui est responsable de quoi. Grâce à la formation, je comprends mieux comment adapter les conditions de livraison aux situations locales. Cela permet d’éviter les retards aux frontières et d’assurer une livraison fluide de nos expéditions d’éthanol. »
Nguyen ajoute : « Un jugement fondé uniquement sur le coût ou le risque ne suffit pas. Nous devons aussi tenir compte des contraintes géographiques, à la fois au site de chargement et à destination, pour décider quelle règle Incoterms® convient le mieux. Par exemple, j’ai récemment recommandé d’utiliser Delivered at Place (DAP) plutôt que Ex Works (EXW) dans un contrat, car l’acheteur manquait d’expérience concernant les procédures locales de chargement et de douane — quelque chose que j’aurais pu négliger auparavant. Certains clients ne connaissent pas le processus d’importation de leur propre pays. Proposer le DAP peut garantir un traitement plus fluide. »
Collaboration et orientation client
« Je comprends désormais mieux comment aligner les conditions de livraison sur les conditions locales. »
– Mitchell Stouthart, Ventes Afrique chez Sasma
Stouthart et Nguyen s’accordent tous deux à dire que les formations ont amélioré la collaboration entre les services.
Nguyen : « Grâce à la formation sur l’origine, je peux mieux conseiller les ventes sur les informations d’origine les plus exactes pour nos produits. C’est complexe pour nous, car nous importons plusieurs ingrédients et fabriquons dans un autre pays. »
Stouthart : « En ventes, nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes logistique et documentation export. Les formations ont amélioré notre communication avec nos collègues et nous ont aidés à anticiper ce qui est nécessaire pour l’expédition et les documents. Cela renforce notre force collective, surtout sur des marchés complexes comme l’Afrique. »
Nguyen ajoute : « Avec davantage de connaissances en commerce et en logistique, je peux mieux identifier les responsabilités de Sasma et les processus logistiques. Et nous faisons moins d’erreurs lors de la rédaction des commandes. »
Stouthart poursuit : « Cela apporte aussi plus de confiance lors de la préparation des devis. Les clients en Afrique s’attendent souvent à ce que nous gérions tout, alors que les responsabilités peuvent varier selon la règle Incoterms® utilisée. La formation douane nous aide à l’expliquer de manière professionnelle et à le justifier juridiquement, en évitant les litiges et les coûts imprévus pour les clients. »
Une ligne d’assistance précieuse
Stouthart apprécie particulièrement la possibilité de contacter les formateurs après la formation.
« Nous avons eu un suivi au sujet d’une expédition vers le Kenya, où il n’était pas clair qui était responsable des frais de dédouanement. Nous avons obtenu une réponse rapide et utile. Cela ressemblait à une ligne d’assistance précieuse — même après la formation. »
Conclusion : la formation mène à la compréhension et à des résultats
Schouten conclut en soulignant que les expériences de ses collègues montrent que les formations conduisent à une meilleure compréhension.
« Comme mentionné précédemment, ils font moins d’erreurs, voire aucune. Ils sont aussi mieux à même de soutenir leurs collègues et leurs clients. C’est de cela qu’il s’agit. Et indirectement, cela fait gagner du temps et de l’argent. »
